方針・考え方
タカラトミーグループでは、企業理念で『すべての「夢」の実現のために』に基づき、お客様との双方向のコミュニケーションを大切にした活動を行っています。タカラトミーグループでは「個人情報保護方針」および「お客様相談室ポリシー」を定め、お客様からお寄せ頂いたご指摘やご意見、ご期待などの声を真摯に受け止め、お客様志向で行動し、製品の安全・品質の更なる向上や事業活動に役立てています。
タカラトミーグループ
お客様相談室ポリシー
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タカラトミーグループお客様相談室
お客様応対基本方針タカラトミーグループお客様相談室は、『すべての「夢」の実現のために』という企業理念を実現するために、お客様の声を大切にし、お客様視点やお客様の立場で考え、タカラトミーグループの企業活動に反映させていきます。
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タカラトミーグループお客様相談室
お客様応対行動指針- お客様からのお申し出は、真摯に受け止め、正確・迅速な対応に努めます
- 提案する内容は、公正・公平なもので、親切な心を忘れず、すべてにおいて安全で安心な応対に努めます
- 不当な要求には毅然とした応対に努めます
- お客様の声は社内で共有化し、商品・サービスの品質向上に努めます
- お客様の権利を守るために、関連する法規および社内の自主基準を遵守いたします
体制
タカラトミーグループのお客様相談室は、電話、手紙、メールでお客さまからのお問い合わせに応えています。お客様から頂いたお声は、すべて有益で大切な情報としてデータベースに記録し、従業員がアクセスできる掲示板で共有されるとともに、関連する事業部や関係者にすべてフィードバックしています。なかでも、お客様満足に大きく影響を与えるものや、安全・品質に関わる内容は、タカラトミー、タカラトミーアーツ、トミーテック、タカラトミーアイビス等の重要会議体で共有され、早期対応・品質向上等の適切な取り組みがなされる体制になっています。また、万一事故が発生した場合にはタカラトミーの「安全品質統括部」と連携するとともに、タカラトミー代表取締役社長を統括責任者とした危機管理対策本部を設置し、迅速かつ適正な対応を行い、被害を最小限に止めるとともに、再発防止対策を講じるものとしています。
お客様に関する個人情報の取扱いに関しては、情報の分散を防ぎ、セキュリティが保たれた状態で管理するために、プライバシーマーク（Pマーク）を取得しているタカラトミーアイビスにできる限り集約するよう努めています。タカラトミーアイビスではプライバシーマークを維持するために、Pマーク運営委員会を設置し、Pマーク進捗会議の定期開催、点検／監査／実査の実施、集合研修の開催等、個人情報保護マネジメントシステムを確実に実施するためのさまざまな施策を行っています。また、タカラトミーアイビスの個人情報の管理体制は、タカラトミーの内部統制・監査部が、随時モニタリングを実施しています。
取り組み
お客様相談室
お客様相談室では、お客様からのご指摘、ご意見、ご期待をいただくほか、子どもたちからの感謝のお手紙や商品についてのご質問、修理のご相談などが届きます。これら「お客様からの生の声」は、新たな商品開発やサービスの向上、物流体制の強化などおもちゃづくりに関わるあらゆる部門の改善のヒントとして活用しています。お客様への対応時には、怪我につながる恐れはないかなどの安全面や、子どもたちの独創的な考え方を損ねないかといった点に特に配慮してお話を伺っています。また、近年はメディアの多様化に対応し、SNS等でお困りのお客様を見つけた際には、お客様相談室への誘導等、適切なご案内を行うよう努めています。
お客様相談に関わる大切な情報は、専用サイトを設け情報の発信等を行っています。
クリスマスシーズンにおける
お問い合わせの分散化
お客様相談室へのご相談がピークになるクリスマスシーズンは混雑のため、対応までの時間にお客様にお待ち頂くことが多くなってしまします。そのため、毎年11月下旬頃からタカラトミーのウェブサイトやtwitter等で、クリスマス本番までに電池を使う商品は動作テストを推奨することを発信し、お客様のお問い合わせ時期を分散化させる取り組みを行っています。お客様の待ち時間短縮や対応の品質向上にもつながるこの取り組みは、全国のサンタさん（お客様）や販売店様からもご好評いただいています。
お客様の想いに応える、修理対応
タカラトミーグループでは、修理部品等の在庫がある場合に限り、有償で修理を承っています（修理のご案内）。
ぬいぐるみや縫製品など、当社グループで修理をお受けできない場合もありますが、できる限りお客様の想いに応えられるよう検討を重ねております。
例えば、シニアの方にご好評を頂いているヒーリングパートナー「ダッキー」と長年連れ添ったお客様から、修理希望のお問い合わせを数多く頂いていました。「ダッキー」を大切にしてくださるお客様の声に応えたいとの想いから、タカラトミーアーツ、タカラトミーアイビスで検討し、2019年から外部修理委託による「ダッキー診療所」を設立し、お客様からの修理のご要望に応えています。
個人情報保護
タカラトミーグループでは、個人情報を適切に取り扱うために、個人情報に関する法令等を遵守することはもとより、「個人情報保護方針」をはじめ各種規程やマニュアルを整備し、全役員、従業員に周知徹底を行っております。個人情報の取り扱いに関する業務を委託する際には、個人情報の管理体制を事前に審査し、適切に取り扱いが行われていることを確認した委託先にのみ業務を委託しております。また、委託する際には、原則、再委託を禁止した内容の契約書を締結し、個人情報が漏洩・流出することのないよう、適切かつ厳重な取り扱いを委託先に義務付けています。
適切な情報管理のために
タカラトミーグループでは、情報漏洩や改ざんを防止するため「情報セキュリティ基本規程」を定め、個人情報を含む情報資産を確実に保護するための対策を講じています。また、全役員・従業員を対象にe-learning等システムによる情報システム・情報セキュリティに関する研修を行っています。
